¿Puede la IA ser justa al decidir reembolsos a pasajeros?

jun. 09 2025 Tendencias de viaje

Las aerolíneas están empezando a usar inteligencia artificial (IA) para todo, desde programar vuelos y gestionar bots de atención al cliente hasta calcular cuántos paquetes de frutos secos empacar. La IA aporta velocidad y eficiencia a un sector poco competitivo, pero también plantea preguntas críticas sobre equidad, transparencia y responsabilidad, especialmente cuando los algoritmos determinan si, cómo y cuándo los pasajeros son compensados por interrupciones en sus vuelos.

Si el reembolso de tu reclamación lo decide un algoritmo, o si el monto de la compensación se calcula con datos generados por una inteligencia artificial, ¿tendrás fe en que fue justo? ¿O existe el riesgo de que las decisiones automáticas favorezcan las ganancias de las aerolíneas sobre los derechos de los pasajeros?

El surgimiento de la IA en la aviación

No es la primera industria en pensar en automatización. La IA lleva años trabajando tras bambalinas ayudando a optimizar rutas, manejar sistemas de equipaje y anticipar necesidades de mantenimiento. Más recientemente, ha cobrado protagonismo con chatbots para atención al cliente, reconocimiento facial en puertas de embarque y ahora, automatización de compensaciones por vuelos.

Basada en enormes cantidades de datos —como el estado de vuelos, clima, itinerarios, regulaciones legales y más—, una IA puede determinar si alguien tiene derecho a una compensación por un retraso, cancelación o denegación de embarque. La promesa es agilizar y estandarizar el procesamiento de reclamaciones.

El atractivo de la automatización

Para las aerolíneas, el uso de IA en reclamaciones tiene beneficios claros:

Rapidez: Puede revisar reclamaciones en segundos, reduciendo drásticamente los tiempos de respuesta.
Escalabilidad: Ante grandes interrupciones, como tormentas o fallos técnicos, puede procesar miles de casos a la vez, algo difícil para equipos humanos.
Reducción de costos: Requiere menos personal, lo que reduce gastos administrativos.
Consistencia: La IA puede aplicar las reglas de forma uniforme, evitando sesgos o favoritismos.

Pero estos beneficios también conllevan sacrificios, especialmente en cuanto a justicia, transparencia y rendición de cuentas.

El desafío de las decisiones en “caja negra”

Los sistemas de IA suelen ser una “caja negra”, toman decisiones sin una lógica explicable que pueda entender un usuario común (ni siquiera un experto). Si a un pasajero se le niega una compensación, no siempre queda claro por qué. A diferencia de un agente humano que puede dar una explicación, un sistema basado en IA puede limitarse a emitir un veredicto: “No elegible”.

Esto preocupa a los grupos de consumidores. ¿Cómo puede un pasajero impugnar una decisión si no entiende, ni siquiera en términos generales, cómo fue evaluada su reclamación? ¿Y qué pasa si la IA se equivoca?

¿Son verdaderamente justos los algoritmos?

La equidad en IA es un tema sumamente complejo. En el caso de compensaciones, la justicia no solo implica aplicar reglas correctas, sino también considerar matices, excepciones y actuar con empatía. Y eso es algo en lo que la IA aún falla.

Piénsalo así: un vuelo se retrasa por una combinación de factores —problemas mecánicos, clima, disponibilidad de tripulación—. Una persona puede analizar el contexto. Un algoritmo, en cambio, podría clasificarlo simplemente como “por clima” y rechazar la reclamación, aunque hubo otras causas.

Además, los datos con los que se entrena la IA pueden tener sesgos ocultos. Si los datos históricos muestran desigualdad en compensaciones o favorecen a las aerolíneas, la IA replicará y justificará esa discriminación.

Derechos del pasajero y responsabilidad de la IA

En lugares como la Unión Europea, normas como la EU261 otorgan derechos claros a los pasajeros cuando los vuelos fallan. Estas leyes fueron pensadas para humanos, no para máquinas. Con la IA en juego, tanto reguladores como consumidores deben preguntarse: ¿la automatización respeta el espíritu de estas normas o las debilita?

Para que las aerolíneas usen IA de forma justa, deben:

Transparencia: Informar al pasajero que se usó IA para la decisión y explicar claramente el resultado.
Derecho a apelación: Deben existir procesos simples y humanos para impugnar decisiones automáticas.
Auditorías constantes: Sistemas de IA deben ser auditados por entidades independientes para asegurar equidad y cumplimiento.
Protección de datos: La enorme cantidad de datos usados por IA debe ser manejada con seguridad y ética.

Encontrar el equilibrio adecuado

La IA puede acelerar y facilitar la compensación de vuelos. Pero debe verse como una herramienta al servicio del humano, no como un sustituto. El riesgo de perder clientes o romper la confianza aumenta si las aerolíneas usan algoritmos opacos para decisiones que afectan derechos fundamentales.

La forma más responsable de avanzar es combinar ambas: usar IA para casos simples y rutinarios, y dejar los casos complejos o discutidos a juicio humano. Así se garantiza justicia y se mantiene la empatía que aún no puede ofrecer un algoritmo.

Mientras las aerolíneas se digitalizan y buscan eficiencia, la IA jugará un papel cada vez mayor en la experiencia del pasajero, desde la interrupción hasta la compensación. Pero mayor poder implica mayor responsabilidad.

Cuando tu compensación la decide una IA, debe ser justa, explicable y transparente. De lo contrario, los pasajeros corren el riesgo de ser una línea de código más en un sistema diseñado para priorizar eficiencia por encima de equidad. En esta era de automatización, los derechos humanos y la dignidad deben seguir siendo el centro del viaje —una prioridad compartida entre aerolíneas, reguladores y pasajeros.