Derechos de los pasajeros aéreos

Derechos de los viajeros - una visión general

En esta época de turismo de masas, es necesaria una regulación legal que de cobertura a los derechos y obligaciones tanto de los pasajeros como de las compañías aéreas. En Europa, hay dos reglamentos principales que se aplican a los viajes aéreos y en Alemania, además, una ley particular:

• EEl Reglamento CE 261 / 2004 de la UE: Una ley europea creada para proteger los derechos de los pasajeros en caso de irregularidades en los vuelos (cancelaciones, retrasos y denegación de embarque). Los pasajeros tienen derecho a recibir hasta 600 euros en caso de reclamación contra la compañía aérea.
• Convenio de Montreal: Un acuerdo internacional entre 136 Estados para las reclamaciones de los pasajeros por problemas de equipaje. En estos casos se puede reclamar una indemnización de hasta 1 500 euros.
• De acuerdo la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos en su artículo 12, referido a la devolución, se señala: "procederá la devolución de las tasas que se hubieran exigido, cuando no se realice su hecho imponible por causas no imputables al sujeto pasivo". El pasajero podría solicitar a la compañía aérea la devolución de las tasas cuando no ha utilizado el servicio contratado, por causas ajenas a su voluntad.

Cada reglamento puede aplicarse en función del problema experimentado durante el viaje. En este artículo se explican tus derechos como pasajero, así como las reclamaciones de indemnización y otros servicios a los que tienes derecho.

El 80% de los pasajeros desconocen sus derechos y no están informados de las indemnizaciones que les corresponden. Sólo una parte -alrededor del 5%- de los que reclaman, consiguen recibir su indemnización reclamando por su cuenta y riesgo. Las compañías aéreas suelen utilizar en su beneficio el hecho de que los pasajeros se sientan intimidados o desconozcan las normas del transporte aéreo.

MYFLYRIGHT, los expertos en derechos de los pasajeros, pretenden acabar con esta práctica injusta. No sólo puedes informarte de tus derechos a través de nuestra web, sino que también puedes comprobar gratuitamente si tienes derecho a una indemnización. Si eliges a MYFLYRIGHT, nosotros nos encargamos de tramitar tu reclamación contra la aerolínea sin ningún riesgo para ti. Sólo cuando el caso tiene éxito se aplica una comisión del 25% más IVA. Si tenemos que contratar a nuestros abogados externos, cobramos un recargo del 10%. En algunos casos, se ofrece un pago inmediato, en el que el importe total de la indemnización se abona en las 24 horas siguientes a la recepción de los documentos pertinentes del pasajero. En este caso, se aplica una comisión del 35% más IVA.

Tus derechos según el Reglamento CE 261 / 2004 de la UE

Los retrasos, las cancelaciones y las denegaciones de embarque se han convertido en algo habitual cuando se viaja y la mayoría de las personas han experimentado al menos una de estas situaciones de primera mano. El Reglamento de la UE sobre los derechos de los pasajeros garantiza la protección del pasajero ante estas interrupciones de los vuelos.

A continuación se explican las reclamaciones que pueden hacer los pasajeros por los problemas mencionados:

• Retraso del vuelo: Los pasajeros tienen derecho a reclamar si el vuelo llega al destino 3 horas más tarde de lo previsto.
• Cancelación del vuelo: Hay que ofrecer a los pasajeros un vuelo alternativo o el reembolso del billete si la compañía aérea les informa de la cancelación con menos de 14 días de antelación a la salida prevista.
• Denegación de embarque: Si la compañía aérea le deniega el embarque sin una razón válida, tienes derecho a una indemnización.

Retrasos, cancelaciones y overbooking de vuelos: Derechos

Para calcular con exactitud el importe de la compensación a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de un vuelo, hay que tener en cuenta tanto la ruta como la distancia del vuelo.

El Reglamento de la UE establece tres importes de compensación en función de la distancia del vuelo:

• 600 € - para vuelos fuera de la UE de más de 3 500 kilómetros.
• 400 € - para vuelos entre 1 500 y 3 500 kilómetros fuera de la UE y de más de 1 500 kilómetros dentro de la UE.
• 250 € - para vuelos de hasta 1 500 kilómetros dentro de la UE.

Ten en cuenta que deben cumplirse otras condiciones para reclamar una indemnización a la compañía aérea. Las encontrarás detalladas en el Reglamento CE 261 / 2004 sobre los derechos de los pasajeros de la UE. Cuando las interrupciones de los vuelos se deben a circunstancias extraordinarias, los pasajeros no pueden reclamar una indemnización a la compañía aérea.

Compensación de vuelos europeos: Servicios adicionales

Según el Reglamento europeo, además de la compensación económica, los pasajeros tienen derecho a una serie de servicios. Cuando los vuelos se retrasan o cancelan, o al pasajero se le deniega el embarque, la compañía aérea debe proporcionar comidas y refrescos, así como un vuelo alternativo satisfactorio. Los pasajeros también deben tener acceso a dos llamadas telefónicas, correos electrónicos o faxes gratuitos. Si el vuelo del pasajero sale al día siguiente, se le debe proporcionar alojamiento gratuito en un hotel, así como el traslado gratuito entre el hotel y el aeropuerto.

Normas de compensación para otras reclamaciones de vuelos

En caso de retraso de más de 5 horas, de cancelación del vuelo o de denegación de embarque, se plantea la cuestión de si quieres continuar con tu viaje o no, ya que puedes haber perdido el evento para el que viajabas. En estas tres situaciones, la compañía aérea está obligada a ofrecerte la posibilidad de elegir entre un medio de transporte alternativo hasta el destino final, volver a reservar un vuelo posterior o el reembolso del precio del billete. Si el viaje ya está en marcha cuando se produce la irregularidad del vuelo, tienes derecho a un transporte gratuito de vuelta al aeropuerto de salida.

Comprueba tu reclamación de vuelo

Con la ayuda de nuestra calculadora de indemnización, puedes averiguar si tienes derecho a una indemnización. Si deseas contratar los servicios de MYFLYRIGHT, puedes presentar tu solicitud mediante nuestro formulario.

Derechos de los pasajeros aéreos: Vuelos comunitarios y extracomunitarios

El hecho de que un pasajero tenga o no derecho a reclamar depende también de la ruta del vuelo y de la sede de la compañía aérea. El Reglamento de la UE lo estipula claramente:

• Para todos los vuelos dentro de la UE, la ley se aplica independientemente de la sede de la aerolínea.
• Para todos los vuelos de salida de la UE a un país no comunitario, la ley se aplica, independientemente de dónde tenga su sede la compañía aérea.
• Para todos los vuelos entrantes desde un país no perteneciente a la UE, la ley sólo se aplica cuando la aerolínea tiene su sede en la UE. Se incluyen aquí Suiza, Islandia y Noruega.

El siguiente cuadro ilustra los vuelos en los que los pasajeros tienen derecho a compensación:

Derechos de los pasajeros en circunstancias extraordinarias

Las compañías aéreas están obligadas a tomar todas las medidas necesarias para evitar cualquier irregularidad en los vuelos. Si el retraso o la cancelación del vuelo se deben a circunstancias extraordinarias, la compañía aérea no es responsable y, en estas situaciones, no está obligada a pagar una indemnización al pasajero.

Por este motivo, es fundamental saber si la incidencia sufrida durante el viaje se debe a circunstancias extraordinarias o no. Un punto de controversia recurrente, por ejemplo, es el tema de las huelgas. Sólo tras la decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea se puede establecer una base más clara sobre si una huelga puede considerarse una circunstancia extraordinaria o no. Es importante diferenciar entre las huelgas del personal de las aerolíneas, como una huelga salvaje de pilotos o personal de servicio, y las huelgas del personal no aéreo, como las del personal de seguridad de los aeropuertos o los controladores aéreos. Si una huelga es ejecutada por personal ajeno a la aerolínea, se consideran circunstancias extraordinarias y, al no ser responsabilidad de la aerolínea, no se proporcionará ninguna compensación en este caso.

El siguiente cuadro ofrece una visión general de las principales razones de las cancelaciones and y de los casos en que los pasajeros tienen derecho a una compensación:

Derechos de los pasajeros de la UE: Plazo de indemnización

Aunque el Reglamento de la UE es el mismo en toda la UE, el lugar y el momento en que debe presentar su reclamación varía según el país.

En Alemania, por ejemplo, el tribunal del país en el que debes presentar tu reclamación depende de la ubicación de los aeropuertos de salida y destino, así como del país en el que tiene su sede la compañía aérea. Además, los pasajeros deben tener en cuenta que en Alemania disponen de 3 años para presentar su reclamación. En cambio, en el Reino Unido, el plazo para reclamar es de 6 años.

En España la competencia de los tribunales se determina por las siguientes reglas:

• El domicilio social de la compañía aérea
• El lugar donde el contrato de transporte fue celebrado o donde la compañía aérea prestó efectivamente o debía haber prestado su servicio, siempre y cuando la compañía aérea tenga en dicha localidad un establecimiento permanente abierto a público ( reconociendo como tal por la jurisprudencia el mostrador de atención al cliente del aeropuerto)
• Lugar de salida o de llegada del vuelo
• Domicilio del pasajero, únicamente si la reclamación se hace por el propio pasajero

Y el plazo legal de la prescripción para presentar la reclamación es de 5 años.

A continuación se ofrece un resumen de los plazos legales vigentes en una selección de países de Europa:

Convenio de Montreal: Derechos de los pasajeros de las aerolíneas

El Convenio de Montreal se firmó el 28 de mayo de 1999 y desde entonces ha sido ratificado por 136 países. Su objetivo es proteger a los pasajeros en los vuelos internacionales y definir un marco de responsabilidad tanto para la compañía aérea como para los pasajeros.

Los principales puntos cubiertos por el Convenio de Montreal son los siguientes:

• Responsabilidad por las lesiones corporales y la muerte de los pasajeros durante un vuelo.
• Responsabilidad por los daños causados por el retraso a los pasajeros o al equipaje.
• Responsabilidad por daños, retrasos o pérdidas de equipaje.
• Responsabilidad por el flete.

En la siguiente sección obtendrás una visión general de tus derechos como pasajero en caso de pérdida, retraso o daño del equipaje.

Esta cantidad debería cubrir lo siguiente:

• Gastos para compras de emergencia (ropa interior, artículos de aseo) y artículos necesarios para un viaje de negocios o unas vacaciones privadas (traje, zapatos formales o artículos de playa, etc.) en caso de retraso del equipaje.
• Reparación o reembolso del valor del equipaje dañado.
• Reembolso del coste de un nuevo equipaje más el contenido en caso de su pérdida.

Este importe se paga una en un pago único por persona para todo el equipaje facturado, independientemente de si se comparte o no este equipaje. Ten en cuenta que para recibir esta indemnización de la compañía aérea, es necesario presentar los documentos justificativos necesarios.

¿Qué vuelos están cubiertos por el Convenio de Montreal?

El Convenio de Montreal se aplica a los vuelos internacionales entre los 136 Estados contratantes, incluidos los vuelos con escalas previstas en un Estado no contratante. Los vuelos nacionales dentro de la UE también están cubiertos, debido a que el Convenio se firmó con el Reglamento (CE) nº 889 / 2002.

Resumen de las rutas con derecho a indemnización en virtud del Convenio de Montreal:

Derechos de los pasajeros: Responsabilidad de la aerolínea por el equipaje

La compañía aérea es responsable de los casos en los que se produzcan daños en el equipaje facturado durante el vuelo. Sin embargo, cuando el daño se debe a la naturaleza del equipaje, o existía algún defecto antes del vuelo, la compañía aérea está exenta de responsabilidad. También hay restricciones para el equipaje de mano y los objetos personales transportados a bordo: en este caso, sólo cuando el personal de la aerolínea causa los daños, el pasajero puede reclamar una indemnización.

Plazo para reclamar tu equipaje

Es importante comunicar cualquier problema con el equipaje lo antes posible, lo ideal es antes de salir del aeropuerto. Los plazos para reclamar difieren según la situación, por lo que es importante conocerlos antes de hacer la reclamación:

• Retraso del equipaje: los pasajeros tienen 21 días desde la recepción del equipaje para hacer la reclamación por escrito.
• Equipaje dañado o contenido: los pasajeros deben reclamar por escrito a la aerolínea en los 7 días siguientes a la recepción del equipaje.
• Si tu equipaje no ha llegado después de 21 días, se considera oficialmente perdido. Una vez transcurrido este plazo, los pasajeros disponen de 2 años para reclamar por escrito a la compañía aérea.

La siguiente tabla ofrece un resumen de los plazos relacionados con la reclamación por problemas de equipaje:

Derechos en caso de cancelación del billete

Un billete de avión consta de las siguientes partes: el precio real del billete y los impuestos, tasas y recargos. Los impuestos, tasas y recargos sólo se aplican si el pasajero toma el vuelo. Por eso siempre tienes derecho al reembolso de estos costes, tanto si cancelas el vuelo con meses de antelación como si no llegas al aeropuerto a tiempo. Ten en cuenta que a menudo estos costes suponen una gran parte del billete y tiene la posibilidad de reclamar hasta el 70% del precio del billete.

De acuerdo la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos en su artículo 12, referido a la devolución, se señala: "procederá la devolución de las tasas que se hubieran exigido, cuando no se realice su hecho imponible por causas no imputables al sujeto pasivo". El pasajero podría solicitar a la compañía aérea la devolución de las tasas cuando no ha utilizado el servicio contratado, por causas ajenas a su voluntad.

Cada reglamento puede aplicarse en función del problema experimentado

¿Cuándo pueden los pasajeros recibir el reembolso íntegro del billete?

Es importante tener en cuenta que el reembolso íntegro del billete cuando un pasajero cancela su vuelo sólo se efectuará en caso de circunstancias extraordinarias. Por ejemplo, si el Ministerio de Asuntos Exteriores emite una advertencia de viaje, esto se considera una circunstancia extraordinaria y la aerolínea debe pagar en este caso. Desgraciadamente, no existe una definición exacta de las circunstancias extraordinarias, y a menudo se deja que los tribunales decidan al respecto.

Plazos de reclamación según el Código Civil

Existen diferentes plazos que deben respetarse al presentar una reclamación contra una compañía aérea. Según la legislación española, el pasajero dispone de 5 años para hacerlo.

Costes de la reclamación de la indemnización por vuelo

Tienes varias opciones a la hora de reclamar. Una de ellas es contratar los servicios de MYFLYRIGHT, pero también puedes optar por reclamar por tu cuenta. En este último caso, es necesario tener paciencia y tiempo, ya que las compañías aéreas no siempre responden a estas reclamaciones individuales.

Es posible que acabes teniendo que llevar tu reclamación a los tribunales, lo que puede resultar estresante y costoso. Por ejemplo, en caso de que la demanda se desestime, serías obligado al pago de todas las costas judiciales.

El siguiente cuadro muestra los costes que conlleva el hecho de que dos pasajeros, cada uno de los cuales reclama una indemnización de 400 euros, pierdan su caso ante los tribunales en Alemania:

Reclamación de compensación de vuelo - guía paso a paso

El siguiente procedimiento es aplicable a la ejecución de todos los derechos, ya sea de acuerdo con el Reglamento de la UE, el Convenio de Montreal o el Código Civil.

Paso 1. En primer lugar, debes ponerse en contacto con la compañía aérea por escrito, por correo electrónico o por correo postal. Es importante dar a la aerolínea un plazo para el pago de la indemnización: el tiempo recomendado es de 2 a 3 semanas desde el envío de la carta. Si optas por enviar la carta por correo, se aconseja optar por el correo certificado, para poder aportar pruebas más tarde en los tribunales, si es necesario.

Paso 2. Si no tienes noticias de la compañía aérea en el plazo establecido, puedes darle otra oportunidad escribiendo una segunda carta o recurrir a los servicios jurídicos y presentar una demanda. No olvides elegir de nuevo el correo certificado si envías una segunda carta.

IMPORTANTE: Si en cualquier momento la derolínea rechaza tu reclamación de compensación, puedes iniciar las acciones legales de inmediato y no tienes que esperar a que se acabe el plazo. No permitas que los argumentos de aerolínea te desanimen. Antes de rendirte, recuerda siempre que todavía puedes hacer valer tu reclamación a través de MYFLYRIGHT.

Paso 3. Si, una vez transcurrido el segundo plazo, sigues sin recibir respuesta de la compañía aérea, hay que emprender acciones legales. Ante una demanda, la compañía aérea ya no puede ignorar tu reclamación. Sin embargo, no olvides que, en algunos países como Alemania, cuando tu reclamación no prospera en los tribunales, debes pagar todos los gastos judiciales y de abogado. Para evitar esto, puedes utilizar MYFLYRIGHT, que te ahorrará tiempo, además de este riesgo de costes.

En nuestro sitio web encontrarás información detallada sobre todos los problemas a los que se enfrentan los pasajeros aéreos, así como instrucciones detalladas sobre el proceso de reclamación, incluido un modelo de carta para presentar una reclamación independiente.

Modelos de cartas de indemnización de vuelos de la UE

Carta de indemnización por exceso de reservas, cancelación o retraso de un vuelo

En caso de retraso, cancelación o denegación de embarque, debes ponerte en contacto con la compañía aérea por correo electrónico o postal. Por supuesto, puedes optar por escribir la carta o el correo electrónico tú mismo, o simplemente puedes utilizar la plantilla de carta de MYFLYRIGHT que aparece a continuación.

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Abrir carta de indemnización por pérdida/retraso de equipaje

En caso de pérdida, retraso o deterioro del equipaje, también puedes presentar una reclamación a la compañía aérea. Actualmente estamos construyendo nuestra calculadora de indemnización, que te permitirá comprobar inmediatamente tu reclamación de indemnización, sea cual sea el problema de equipaje que se haya producido durante su viaje, simplemente añadiendo tu número de vuelo y la fecha. Este servicio será gratuito. Si a continuación decides encargarnos la tramitación de tu reclamación, podrás hacerlo fácilmente a través de nuestra página web. Para cualquier otra consulta, puedes ponerte en contacto con MYFLYRIGHT. Deja tu dirección de correo electrónico y te informaremos tan pronto como nuestro servicio de equipaje entre en funcionamiento.

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